应对外来颠覆 酒店需要重新审视客户体验价值

如今的酒店业欣欣向荣，这要归功于日渐增长的休闲游客群体、良好经济形势、季节性目的地转向全年目的地等各种因素。但是，短租服务等颠覆因素也让酒店行业保持警觉。

　　从好的方面来看，颠覆因素的出现使酒店行业关注“客户体验的投资回报率”，即投资客户体验、数字品牌和改善客户服务的新技术能够为酒店带来多少价值。但是，客户体验价值的驱动力是什么？

　　首先，对酒店行业具备显著影响的是共享经济。当住宿需求激增、酒店房价飙升时，共享住宿是消费者最青睐的住宿方式。然而，这不是简单的供需问题。

　　尽管面临短租市场的竞争，酒店的入住率仍在继续攀升，休闲旅游也在健康发展。但是，随着旅行者越来越见多识广，拥有更多的渠道选择，这种情况正在发生变化。

　　Expedia和Orbitz等在线旅游公司提供了易于访问的平台，从成千上万的旅游服务中，为每位用户找到最相关的预订选项。目的地也在创建自己的搜索和预订网站。虽然这些网站对旅行者有一定的吸引力，但它们并没能建立客户对品牌的忠诚度。

　　为了保持在消费者心中首选的地位，酒店采取各种措施，比如社交媒体运营，通过红人（influencer）合作、目的地推广、积极回复评论、活动信息推送、品牌意识驱动，以及直接预订奖励等方式，建立品牌在社交媒体上的影响力。关键是调动情绪，建立消费者推崇的品牌，激发消费者对酒店的忠诚度，增加消费者贡献，建立品牌社群。

　　较低的失业率推动了美国旅游行业的繁荣。但劳动力短缺也在持续对旅游业造成影响。过去几年，酒店业在招募和留住员工方面都遭遇了巨大的困难。由于需要与零售和餐饮等其他行业争夺劳动力，酒店业面临前所未有的劳动力缺口。

　　10年前，美国酒店行业约有35万个职位空缺。随着移民政策的收紧以及整个经济领域就业机会的增加，这一数字已暴增至超过100万。填补这些职位空缺是许多酒店经理最关心的问题，也让酒店业陷入了困境。

　　酒店没有人打扫房间，就不能做生意。如果不能提供客户服务，不满意的客人就会另寻他处。酒店经营者必须用更少的钱做更多的事，因此，技术必须在提高客户体验方面发挥更大的作用。

　　近年来，通过移动技术，客人可以实现数字化入住和退房，并以智能手机作为房卡。增强现实技术仍处于起步阶段，但该技术未来可能实现模拟酒店环境，帮助酒店员工更好地管理客人和满足客人要求。

　　语音助手可以提升酒店服务，帮助客人了解周围环境、获取信息，设置闹钟以及提出毛巾需求。此外，机器学习能够自动处理重复的工作，简化和加速工作流程，比如接受需求订单、管理服务响应和创建报告等。这样，酒店员工可以有很多的精力关注客人的需求。

　　酒店行业仍然面临很多挑战及很多机遇。虽然颠覆已经使酒店业的商业模式发生改变，但在新的颠覆者出现之前，酒店还有机会为游客提供更多全新的优质服务体验。*本文由Juli编译自Hospitality Net。