万亿市场掀“新酒店运动”服务标准化或重塑单体酒店行业格局

印度连锁酒店品牌OYO率先掀起了一场关于单体酒店的战争，通过低门槛的合作方式，让大量下沉市场的单体酒店实现连锁化。不久前，OYO公布了2019年全年目标——拿下全国1500座城和20000家单体酒店，终极目标是成为全球最大的连锁酒店集团。

　　应战的是来自于中国本土、由华住集团和IDG资本共同战略投资的H连锁酒店。

H连锁酒店不甘示弱，在这场战事中，其实力同样不容小觑。按照计划，H连锁酒店预计合作酒店数会在2019年年底达到3500家，并最终在2022年底超过20000家。

　　服务标准化是行业的整体趋势

　　单体酒店市场规模超过万亿，但单体酒店运营效率之低、用户体验之差令人难以忍受。

　　从整体形势来看，单体酒店管理水平普遍较低，通常缺乏专业团队打理，并且多半对酒店管理、运营等专业内容知之甚少，而连锁酒店在这方面则发展到一个相当完善的程度，管理团队通常经过专业培训，多方面实现统一标准，能让用户获得良好的住宿体验。

　　在获客方面，单体酒店普遍缺乏对有效获客渠道的认识和解决办法，通常只能通过ota等一些线上的渠道获客，而这样的获客方式极易遭遇瓶颈，相比之下，连锁酒店除了拥有专业的管理经验和广泛的资源，还能迅速搭建有效的获客渠道和获客方式，利用各种活动增加用户粘性。

　　实际上，想要连接万亿规模的单体酒店并不是一件容易的事情，和OYO强调“规模化”和“跑得快”的策略不同，H连锁酒店则认为实现服务标准化才是连接单体酒店的重点。

　　这种“服务标准化”主要体现在两个层面。

　　从用户层面来看：服务标准化体现在前台服务意识强、解决问题效率高；客房干净整洁、早餐营养卫生，能够提供给用户“好住不贵、安全卫生”的住宿体验。

　　从酒店业主层面看：服务标准化则意味着规范前台服务、客房标准、统一布草洗涤、建立安全消防机制等等。

　　对于大部分用户而言，住酒店并不是一个高频需求，既然频次不高，那就只能在回头率上下苦功夫。如果用户在酒店里有过一次不愉快的住宿体验，那么下次很难会再选择同一家酒店，对于单体酒店本身而言，付出的代价将是巨大的。

　　因此，在抢夺单体酒店这场战争中，不能仅仅是依靠贴牌和营销，更重要的一点是要做到服务标准化，而服务标准化的核心在于从本质上提升单体酒店的品质，建立统一的服务标准，改善用户体验，并以此将单体酒店实现连锁化。服务标准化意味着改造者需要在许多细节上做极致的改造，而H连锁酒店恰好深谙此道。

　　低成本做到服务标准化是撬动行业的关键

　　单体酒店市场不是一个赢家通吃的市场，但却是寡头统治的市场，谁能用最低成本做到服务标准化谁就能成为行业第一。

　　相比轻连锁模式（无合作费、低管理费、低成本、宽度管理），传统的标准连锁有着高加盟费、高管理费、高成本和线条管理的特征，并且要求产品标准化、服务标准化，产品标准到门口不能摆放石狮子、房间内必须有什么、价格和服务强管控等。

　　这就导致营建管理成本居高不下，县城级市场始终下沉不下去。

　　低成本做到服务标准化才是单体酒店实现品质升级、入住率和销售收入提升的必要条件，也是通往轻连锁酒店模式规模化落地的必由之路。

　　低成本做到服务标准化，首先是要先做到服务标准化。那么如何做到服务标准化呢?

　　抓手一：新店长模式

　　酒店连锁化管理离不开人，所有策略和赋能的落地都要靠人来执行。

　　为了实现服务的标准化，H连锁酒店给了一套新型酒店管理模式即“新店长模式”。

　　什么是新店长呢？简单来说，新店长就是被科技赋能的传统店长，而“新店长模式”就是用高科技的智能管理系统赋能店长，通过轻连锁的方式输出服务标准化。

　　“新店长模式”可以将服务标准化落实到基层，改变了单体酒店的粗放化、低效化运行，专业店长、智能体系和规范运营，使单体酒店运行效率更高，不断释放出价值，从而实现收益翻番。

　　抓手二：科技赋能

　　智能管理工具的应用可以保证服务更加标准化，带来管理能力的提升和效率的提升。

　　因此，为确保店长在各个酒店里最大化地发挥价值，H连锁酒店以店长为核心，为单体酒店建立了一套智能化管理系统。

　　比如辅助店长进行智能化运营的管理工具“飞燕系统”，帮助店长、业主之间实现更顺畅的沟通并且协助酒店进行日常业务管理的“招财猫”系统，客房管理数据、经营数据都沉淀在这个系统里。

　　此外还有“中央预定系统”和会员管理系统总部这边辅助酒店各岗位协同办公的“八爪鱼中枢平台”招财猫PMS，CRS和会员系统。

　　抓手三：硬件达标

　　和OYO在数量和规模上发力的策略不同，H连锁酒店比较注重合作酒店的的硬件资质，而不是一味追逐SRN。

　　实际上，不是所有的单体酒店都适合做服务标准化，为了找到合适的单体酒店，H连锁酒店设置了一系列准入门槛：包括要求酒店必须具有消防资质、卫生和安全水平要达到一定标准。

　　只有达到这些标准，单体酒店才能更好的落地服务标准化。比如曾经有一家酒店位置很好，周边配套设施齐全，但因为没有消防资质，也被H连锁酒店坚决拒绝了。

　　服务标准化实现后，单体酒店还要关注低成本运营和管理。如何做到低成本？主要有两个实现方法：

　　方法一，对店长模式的管理提效。

　　管理提效体现在从“一店一长”过渡到主副店，再到多店。目前店长的招聘主要是依靠外部招聘，未来将会实行外部招聘和内部师徒制并举。

　　方法二，依靠智能管理系统工具，降低管理难度，提高业务运营效率。

　　智能管理系统可以大大降低酒店运营成本，并且把任务及完成状况透明化、线上化，比如在线化数据追责，实现方式可以是拍照上传早餐、房间检查，以及通过用户反馈来控制服务节点等。

　　现阶段为了确保服务标准化，H连锁酒店推行“一店一长”模式，即“人+科技”，未来随着酒店管理智能化的普及，单体酒店管理将会向“科技+人”的方向演进，这样酒店的管理成本将会大幅下降。

　　低成本做到服务标准化，是撬动行业的关键，H连锁酒店的成绩证明了一理论的正确性。数据显示，H连锁酒店在成立8个月内，创造了签约1300余家酒店的成绩。

　　上半场看融资中场看标准化 下半场看盈利

　　服务标准化的建设是个苦活慢活细活，酒店行业的竞争从来都不是简单的速度竞争，而是细节竞争。

　　单体酒店行业进入中场之争，但目前判断谁能够成为行业最有力的颠覆者和最终的胜利者，还为时尚早。

　　在这场战争中，上半场看的是融资。谁融到的钱多，谁就能造出更大的声势，烧钱换规模这事在哪个行业里都是常规操作。在上半场的战事中，跑得快不代表做得大。

　　到了中场，看的是标准化。单体酒店能不能破局，关键是看平台能不能帮助单体酒店业主实现服务标准化，在这个基础之上，是否能有效降低单体酒店的运营成本。

　　而到了下半场，看的则是盈利能力。一个平台要想稳健长久的发展下去，最终靠的是让平台上的业主挣到钱。没有盈利能力作为前提条件，所有的成绩也只是虚假繁荣。

　　因此可以肯定的是，对于单体酒店的这场战争来说，最后还是要回归到两个最核心的点上：

　　一是让消费者得到满意的住宿体验，形成用户粘性；二是让单体酒店业主赚到比被连锁化之前更多的钱。

　　让消费者满意，靠的是服务标准化，帮助单体酒店业主在细节上苦下功夫，而让单体酒店业主赚到钱，就需要把利益分配机制设计好，形成共生的双赢局面。

　　单体酒店业经长时间的存量整合，下半场战事一触即发，而如H连锁酒店这样的新管理模式的创新者和开拓者，或许会掀起一场重塑行业格局的浪潮。